航空公司客户服务专员

工作日程

• 航空公司客户服务专员通常为全职工作，排班可能包含夜班、周末及节假日。在旅游旺季期间可能需要加班。

典型职责

• 在值机柜台迎接旅客并提供初步协助。
• 协助乘客使用自助服务终端和移动值机。
  处理机票销售、退换票及改签业务。
• 核验乘客身份。国际航班需查验签证或护照。
• 根据可用性、乘客要求及航空公司政策，在必要时安排座位。
• 办理行李托运手续。确保行李符合尺寸和重量要求。
• 协助处理乘客行李丢失、延误或损坏的情况。
• 说明有关退款、改签和损坏商品的政策。
• 确保乘客理解并遵守机场安检程序及运输安全管理局（TSA）规定（例如禁止携带登机的违禁物品）。
• 引导乘客前往安检点、登机口及客户服务区域。
• 监控航班状态。向乘客提供延误、取消或登机口变更的最新信息。
• 发布登机、航班状态及安全程序的登机口广播。
• 协助登机流程。核验机票、检查随身行李是否合规，并协助确保航班准时起飞。
• 协助无人陪伴的未成年人、老年乘客及需要帮助的旅客。
• 在航班起飞和抵达前与飞行机组和地面运营部门进行协调。
• 处理客户投诉并努力寻求解决方案。

额外职责

• 协助转乘旅客办理联程航班的转机手续。
• 在涉及安全问题或紧急情况（包括疏散或医疗事故）时，与运输安全管理局（TSA）及执法部门协作。
• 确保遵守无障碍法规，并根据《航空承运人无障碍法案》的要求为残障旅客提供协助。
• 尽可能为非英语游客提供语言协助。
• 提供旅客服务便利，包括优先登机和进入保留区域。
• 对新员工进行航空公司流程、客户服务标准及票务系统的培训。
• 保存乘客投诉及处理结果的记录。

软技能

• 适应性
• 分析性思维
• 沟通技巧
• 客户服务
• 决策
• 同理心
• 聚焦
• 人际交往能力
• 组织能力
• 耐心
• 问题解决
• 韧性
• 机智
• 明智的判断  
• 团队合作
• 时间管理

技术技能

航空公司客户服务专员可能需要掌握以下部分或全部技能，具体取决于其分配的职责：

• 航空公司预订系统（即航空公司预订和售票平台，例如Sabre、Amadeus、Galileo或Apollo）
• 辅助技术（例如文本转语音软件、轮椅申请系统）
• 行李处理系统，用于追踪和处理丢失、延误或损坏行李的索赔事宜
• 值机与离港控制系统（Altea、Navitaire等）用于分配座位和生成登机牌
• 通信设备（无线电、对讲机和消息系统）
• 客户关系管理（CRM）软件
• 应急响应系统及规程，包括事件报告软件
• 航班信息显示系统，用于实时更新登机口变更、延误及登机时间表
• 语言翻译工具
• 销售点（POS）系统用于支付处理
• 安全与合规软件
• 自助服务终端机
• 耐力（用于长时间站立）
• 力量（用于将重型行李抬上秤台或传送带）
• 美国运输安全管理局（TSA）及航空公司安检规程，包括旅客身份验证系统和证件核验工具

• 航空公司
• 第三方服务提供商
• 其他客运服务机构

机场往往是喧闹的活动枢纽，挤满了从四面八方来来往往的人群！

因此，担任航空公司客服专员需要非凡的专注力、耐心和耐力，同时具备在应对高压情境时仍能提供优质服务的能⼒。客服专员必须熟练操作复杂的软件系统，与不同地点的团队成员协作，同时处理源源不断的乘客需求——其中部分乘客可能因客服专员无法控制的因素而感到焦虑或沮丧。

在航站楼里，乘客川流不息，广播声此起彼伏，飞机起降声不绝于耳，想要找到片刻宁静实属不易。对航空客服人员而言，这意味着要在拥挤喧嚣的环境中长时间工作，几乎没有机会抽身放松。

持续的感官超负荷，加上高效解决问题的压力，会对心理健康造成损害。管理压力可能充满挑战，因此客服人员必须制定应对策略。

除了工作节奏快之外，航空客服专员可能还面临通勤时间长的困扰，因为机场通常远离居民区。此外，需要在清晨、深夜、周末及节假日工作的安排，也会影响工作与生活的平衡。 

随着航空业竞争日益激烈，航空公司正致力于打造更个性化的客户体验，以提升客户忠诚度并优化服务质量。同时，它们也在快速整合先进技术，以实现运营流程的精简化并提升客户服务水平。

例如，人工智能驱动的虚拟助手和聊天机器人现已能处理乘客的基本咨询，这使航空公司客服专员得以专注于更复杂的乘客需求。然而，此类自动化服务仍存在需要解决的缺陷，当乘客急需真人客服快速响应时，这些缺陷有时会引发不必要的挫败感。  

与此同时，自助服务终端和移动值机功能让旅客能够自主完成大部分值机流程（如旅客所愿）。航空公司还正转向无接触式流程，以帮助防止病菌传播。 

被这份职业吸引的人往往是善于与人打交道的人，他们乐于帮助他人并与之互动。年轻时他们可能就是擅长解决社交问题的能手，或许始终对面向客户的工作充满向往。