航空公司客户服务专员

工作安排

• 航空公司客户服务代表通常为全职工作，工作时间可能包括夜班、周末和节假日。在旅游高峰期，可能需要加班。

主要职责

• 在值机柜台迎接旅客并提供初步协助。
• 协助乘客使用自助服务终端和手机办理值机手续。
  办理机票销售、改签和改签手续。
• 核验乘客身份。对于国际航班，请检查签证或护照。
• 如有需要，请根据座位空余情况、乘客要求及航空公司政策安排座位。
• 办理托运行李登记手续。确保行李符合尺寸和重量要求。
• 协助乘客处理行李丢失、延误或损坏的情况。
• 请说明有关退款、改签和商品损坏的政策。
• 确保乘客了解并遵守机场安检程序以及美国运输安全管理局（TSA）的规定（例如禁止携带上飞机的物品）。
• 引导乘客前往安检处、登机口和客服区。
• 监控航班状态。向乘客提供有关航班延误、取消或登机口变更的最新信息。
• 在登机口广播有关登机、航班状态和安全程序的信息。
• 协助办理登机手续。核验机票、检查随身行李是否符合规定，并协助确保航班准时起飞。
• 协助无人陪伴的未成年人、老年乘客以及需要帮助的旅客。
• 在航班起飞和抵达前，与机组人员及地面运营部门进行协调。
• 处理客户投诉，并努力寻求解决方案。

其他职责

• 协助乘客办理转机手续。
• 就安全问题或紧急情况（包括疏散或医疗事件）与美国运输安全管理局（TSA）和执法部门通力合作。
• 确保遵守无障碍规定，并根据《航空承运人无障碍法案》的要求，为残障旅客提供协助。
• 在条件允许的情况下，为不会说英语的旅客提供语言协助。
• 提供旅客服务，包括优先登机和进入预留区域。
• 对新员工进行航空流程、客户服务要求及票务系统的培训。
• 保存乘客投诉及处理结果的记录。

软技能

• 适应能力
• 分析性思维
• 沟通能力
• 客户服务
• 决策
• 共情
• 焦点
• 人际交往能力
• 组织能力
• 耐心
• 解决问题
• 韧性
• 机智
• 明智的判断  
• 团队合作
• 时间管理

技术技能

根据所分配的职责，航空公司客户服务代表可能需要掌握以下部分或全部技能：

• 航空公司预订系统（即航空公司预订和售票平台，例如Sabre、Amadeus、Galileo或Apollo）
• 辅助技术（例如：文本转语音软件、轮椅呼叫系统）
• 行李处理系统，用于追踪和处理有关行李丢失、延误或损坏的索赔
• 用于分配座位和制作登机牌的值机和离港控制系统（Altea、Navitaire 等）
• 通信设备（无线电、对讲机和消息系统）
• 客户关系管理（CRM）软件
• 应急响应系统和规程，包括事件报告软件
• 航班信息显示系统，用于实时显示登机口变更、延误及登机时间表
• 语言翻译工具
• 用于支付处理的销售点（POS）系统
• 安全与合规软件
• 自助服务终端
• 耐力（用于长时间站立）
• 力量（用于将沉重的行李抬上秤或传送带）
• 美国运输安全管理局（TSA）和航空公司的安检规程，包括乘客身份核验系统和证件验证工具

• 航空公司
• 第三方服务提供商
• 其他客运服务机构

机场往往是喧闹而繁忙的枢纽，挤满了从四面八方来来往往的人！

因此，担任航空公司客户服务专员需要极高的专注力、耐心和耐力，还必须具备在应对高压状况的同时提供优质客户服务的能力。专员们不仅需要使用复杂的软件程序，还要与身处不同地点的团队成员进行沟通，同时还要协助大量旅客——其中一些旅客可能会因专员无法控制的问题而感到沮丧或焦虑。

由于旅客在航站楼内川流不息，广播声不绝于耳，加上飞机起降频繁，想要找到片刻宁静实属不易。对于航空公司客服人员而言，这意味着他们必须在拥挤且节奏紧张的环境中工作数小时，几乎没有机会抽身休息、放松一下。

持续的感官超负荷，加上高效解决问题的压力，可能会对心理健康造成负面影响。管理压力可能是一项挑战，因此，客服专员必须制定相应的应对策略。

除了工作节奏紧张之外，由于机场通常远离居民区，航空公司客服人员可能需要长途通勤。此外，必须在清晨、深夜、周末和节假日工作，这可能会影响工作与生活的平衡。 

由于航空旅行领域的竞争日益激烈，各航空公司正致力于提供更个性化的客户体验，以培养客户忠诚度并提升服务质量。此外，它们还在迅速整合先进技术，以优化运营流程并提升客户服务水平。

例如，如今由人工智能驱动的虚拟助手和聊天机器人已经能够处理乘客的基本咨询，这使得航空公司的客服人员能够将精力集中在处理更复杂的乘客需求上。不过，此类自动化服务仍存在一些需要解决的技术问题，当乘客需要真人客服迅速回应时，这些问题有时会造成不必要的困扰。  

与此同时，自助服务终端和手机值机功能让旅客可以根据自己的意愿，自行完成大部分值机流程。此外，为防止病菌传播，各机场正逐步转向无接触式流程。 

被这一职业吸引的人往往是“善于与人打交道”的人，他们乐于帮助他人并与他人互动。在年轻时，他们可能就是擅长解决社交问题的能手。他们可能一直对面向客户的岗位充满兴趣。