聚光灯
计算机专家、计算机支持专家、计算机技术员、桌面支持技术员、服务台分析员、服务台技术员、信息技术专家(IT 专家)、支持专家、技术支持专家
计算机用户支持专家,也被称为服务台技术人员,与公司和组织一起工作,帮助遇到技术问题的用户。也有一些计算机专家更多的是从事网络方面的工作,但那些负责用户支持的人把时间花在排除个人问题上。他们通常在一个集中的服务台工作,接听电话并在基于网络的工具帮助下管理工作流程。
他们可以远程工作,但根据工作现场的情况,可能需要访问。在这种情况下,专家会去用户的工作地点,提供硬件或软件困难的当面协助。工人也可能负责安装新设备或帮助准备和适当处理旧设备。通常情况下,计算机用户支持专家会创建培训信息或书面指导来传播给最终用户,以努力事先将潜在的问题降到最低。
- 接触广泛的技术问题,这些问题可能需要研究来解决
- 有机会与组织中的各级用户合作
- 担任雇主最关键的幕后角色之一
- 帮助用户完成他们的日常任务
- 最大限度地减少对工作流程的干扰
- 通过提供用户培训,实现全面提高生产力
工作日程
计算机用户支持专家通常在客户上班的时候工作。对于一般企业来说,这涉及到一个标准的周一到周五的工作时间。然而,一些技术人员可能会更多地与不同时区的远程客户打交道。在这种情况下,这涉及到早班或晚班。
典型职责
- 接听电话、电子邮件和在线帮助请求
- 使用基于网络的工具来管理服务台的工作流程,将收到的问题记录到票据中,将其分配给技术人员,并跟踪其完成情况
- 注意用户对问题的描述,以确定问题并加以解决
- 提出诊断性问题以确定潜在的问题
- 在与可能对IT相关事务理解有限的受挫客户合作时,要有耐心和同情心。
- 解释用户可以在他们那边采取的纠正措施
- 请求允许远程登录用户的计算机以排除故障
- 注意到常见的问题;起草培训程序以解决这些问题
- 与同行分享信息;保持一个解决方案的知识库
- 对外部客户作出回应,协助他们购买硬件或软件
额外责任
- 有可能与其他时区或其他国家的客户合作
- 帮助终端用户准备他们打算旅行的IT资产
- 对用户进行新的或现有的硬件和软件的培训,以尽量减少服务台电话。
- 实际连接IT设备或进行手动维修行动
软技能
- 独立工作的能力
- 帮助受挫的用户的愿望和能力
- 强大的沟通能力,包括。
- 积极倾听
- 口齿伶俐的讲话
- 清晰、简明的写作
- 聪明才智
- 电话和电子邮件的礼节
- 耐心和沉着
- 完整性和保密性
- 强大的人际交往能力
- 分析性思维,有时需要承受压力
技术技能
- 深入熟悉常见的IT硬件和软件
- 熟悉常见的相关问题和解决方案
- 对打印机、扫描仪和复印设备的了解
- 有时不用实际看到就能排除一系列问题的能力
- 有能力使用小型工具
- 了解基于网络的服务台票据系统如何工作
- 了解信息保障和安全的最佳实践
- 有能力获得敏感职位的安全审查资格
- 计算机设备制造商
- 软件生产商
- 大公司和其他组织
- 联邦、州和地方机构
- 教育机构
随着我们的世界与技术的联系越来越紧密,对熟练的计算机用户支持专家的需求将继续上升。由于就业前景好于平均水平,这个领域预计将有大量的机会给新来的工人。也就是说,技术正在以不断加快的速度发展,所以跟上相关的教育和培训是很重要的。
根据摩尔定律,正如Investopedia所解释的那样,"我们可以预期我们的计算机的速度和能力每隔几年就会增加"。如果是真的,这个行业的工人将需要对变化保持警惕,并愿意参加额外的课程或认证。
同时,由于网络犯罪分子继续对组织系统构成威胁,计算机用户支持专家应该紧跟信息保障和信息安全的最佳实践。他们往往需要确保终端用户了解并遵守,以避免账户或网络被破坏。对于某些机构,工作人员可能需要获得安全许可,以协助处理敏感数据的用户。
雇用计算机使用支持专家的组织完全依靠这些工人来保持最终用户的正常运行。专家的工作是确保其他人能够完成他们的工作,特别是那些在计算机上工作的人。在现代社会,这可能包括任何特定组织的大部分员工。
一个人的工作停顿可能会产生连锁反应,造成延误,从而产生昂贵的后果。因此,技术员有压力,需要迅速作出反应并采取适当的纠正措施。这就要求计算机用户支持专家保持高度的技术能力。
他们必须跟上当前的趋势,如潜在的新软件威胁、软件升级,以及这些升级如何影响最终用户。例如,一个旨在防止病毒的软件安全补丁,可能会无意中同时干扰几个用户。这可能会导致一个突然的临时危机,造成加班加点让受影响的用户恢复工作的可能性。
普通员工可能对IT问题知之甚少,并可能向试图帮助他们的人发泄挫折感。这可能会导致服务台技术人员经历不必要的压力,他们必须通过这种压力来完成他们的任务。根据工作的不同,许多员工都是远程工作,而且可能有不寻常的轮班时间,因为他们的客户在其他时区或国家。
计算机用户支持专家在成长过程中可能具有True Colors所说的 "绿色 "个性。诸如 "分析型 "和 "直觉型 "等特质有助于定义这种类型,他们通常擅长与无生命的物体打交道,以排除故障。他们在学校里可能是内向型的,完全满足于从事孤独的活动。显然,这些可能包括花相当多的时间与电脑打交道,探索在线工具,甚至可能与代码打交道。
然而,由于这些工人最终将作为计算机和人之间的中介,他们也可能会很乐意帮助别人。事实上,客户服务技能在成为一名成功的计算机用户支持专家的基本标准清单上名列前茅。然而,拥有高度的分析能力是至关重要的,而这种类型的思维训练往往来自于自己的大量实践。
- 大多数初级职位不需要工作经验
- 一般服务台/呼叫中心工作人员开始时都有一些与计算机相关的大学课程。
- 大多数工作不要求学士学位
- 展示自我获得的熟练程度的技能测试可能是有用的
- 专业认证在这一行很重要,比如说。
- 计算机技术支持证书
- 苹果公司认证的Macintosh技术员(ACMT)
- CompTIA A+
- 微软365。现代桌面管理员协理
- HDI-CSR:HDI客户服务代表
- ITIL基础
- 大公司可能希望获得计算机或信息科学、操作系统或相关专业的学士学位。
- 了解基于网络的服务台工具,如HubSpot
- 大多数入门职位不需要学士学位,但可能需要特定领域的认证。这些证书可以在社区学院、职业学校或网上获得。
- 你上课的任何机构最好都应得到认证,包括网上学校。
- 未经认可的私立职业学校至少需要有州政府的许可。
- 在选择课程时,要考虑校内、在线或混合授课是对你的日程安排的最佳选择。
- 考察该项目与行业的联系和毕业生的就业率
- 始终寻找你的学校提供的学费折扣和奖学金机会
- 研究那些在你之前的人的智慧。例如,软件巨头比尔-盖茨为学生提供了建议,如花时间与那些挑战你的人在一起
- 正式或非正式地做志愿者,帮助他人解决电脑问题
- 通过阅读《连线》和《最高电脑》等行业相关杂志,或观看适用的YouTube频道,了解最新的变化
- 努力提高你清晰的书面交流和演讲技巧
- 加入学校的IT相关俱乐部,与同龄人建立联系
- 选修与计算机、电子、电信、英语和客户服务相关的选修课
- 花了大量时间进行实践自学,以发现与常用软件相关的有用技巧和窍门。
- 通过记录你学到的东西和你学到的来源,建立你自己的 "知识库"。
- 创建一个索引或目录,以便随着你的清单的增加,你能够快速参考以前找到的解决方案。
- 成为IT "找到解决方案 "式的讨论区和博客的读者/贡献者
- 记录你完成的教育和经验的细节,供简历使用。
- 在简历中加入硬数据,例如你负责的计算机库存总值或你解决的问题数量
- 确保你的简历和求职信没有错误,格式专业。
- 确保你的申请材料符合招聘广告中列出的所有要求
- 考虑使用专业的编辑或认证的简历作家来审查你的工作
- 不要把时间浪费在申请你不符合条件的工作上;把注意力放在最佳匹配上
- 为你所申请的确切工作定制你的简历
- 期待招聘经理审查你的简历或申请,以证明你适合这个职位的具体资格。
- 通过使用常见的问题进行模拟面试来练习你的面试技巧
- 通过学习如何在面试时着装,使自己成为完美的专业人士
- 问问以前的主管或老师,他们是否可以作为你的推荐人。
- 在Indeed、Monster和其他主要的就业门户网站上寻找工作。
- 不要忘记你的网络足迹。每次有变化时都要更新你的LinkedIn资料,并在任何时候都保持你的社交媒体账户的专业性。
- 告诉你的公司你对晋升感兴趣,并询问你可以从事什么工作
- 让自己成为客户点名要的宝贵资产。消息传开了!
- 通过不断学习和向同行、主管和终端用户提问,将自己磨练成工作中心最合格的专家。
- 在某些情况下,你可能是客户购买后与公司的第一个接触点......所以一定要给客户留下良好的第一印象
- 准时上班,积极主动地完成日常任务
- 考虑 "大局"。客户问题等于停工,影响其他人的工作
- 超越自我。付出努力以确保问题得到快速和正确的解决
- 在工作中保持最大的诚信。处理用户问题的工作可能使计算机用户支持专家接触到可能包含个人或私人信息的文件。
- 确保完全遵守组织的信息保障政策
- 获得学士学位和适用于高级职位的专业认证
网站
- Mac101
- 微软知识库
- 哔哩哔哩的电脑
- 光明网
- 计算机的希望
- GitHub
- 电脑技术字节
书籍
- 帮助台和支持专家的计算机用户支持指南》,作者 Fred Beisse
- CompTIA A+ Guide to IT Technical Support》,Jean Andrews 等著。
- 服务台管理:如何有效运行计算机用户支持服务台,Wayne Schlicht 著
对于那些对计算机工作感兴趣,但可能不想整天处理用户问题的人来说,有几种工作。劳工统计局列出了许多与计算机用户支持专家类似的职业,如:。
- 计算机和信息系统经理
- 计算机系统分析员
- 数据库管理员
- 信息安全分析师
- 网络建筑师
- 程序员
- 网站开发人员