客户服务专员

工作日程

• 大多数客户服务代表从事全职工作，但也存在兼职岗位。由于晚间、节假日及周末通常业务繁忙，他们常需在此期间工作。鉴于呼叫中心通常实行24小时运营，客户服务代表往往采用轮班制工作。 

典型职责

• 向客户提供有关产品或服务的信息
• 解决任何客户问题
• 将任何未解决的客户问题转交给主管或经验更丰富的员工处理。
• 记录客户互动情况，包括问题、投诉以及为解答问题或解决问题所采取的措施。
• 办理退款或调整账单
• 更新客户信息，包括地址、电话号码和付款信息
• 若产品或服务售出，则向客户开具账单并收取款项或押金。
• 要求进行测试以查明产品故障原因
• 全面分析客户投诉的所有可能原因 
• 审核索赔调整
• 确定丢失或损坏的物品是否在保险范围内
• 核验客户的财务信息并确认交易成功

额外职责

• 检查物品是否有损坏或瑕疵
• 推广产品或服务
• 通知客户更新信息，例如产品已发货或退款已发送
• 推荐更优质的运输材料和操作规范

软技能

• 主动学习
• 积极倾听
• 批判性思维
• 监控自我与他人
• 阅读理解
• 服务导向
• 社会认知
• 发言
• 时间管理

技术技能

• 会计软件（Intuit Quickbooks、税务软件）
• 基于云的访问和共享软件（Dropbox、Google Drive）
• 基于计算机的培训软件（Padlet）
• 联络中心软件（Timpani）
• 客户关系管理软件（Applied Systems Vision、Salesforce）
• 桌面通信软件（Skype）
• 文档管理软件（Adobe）
• 电子邮件软件（Microsoft Outlook）
• 财务分析软件（Delphi）
• 图形设计软件（Adobe Illustrator、Photoshop）
• 视频会议软件（FaceTime、Zoom）
• 文字处理软件（Google 文档、Microsoft Word）

• 零售贸易
• 保险公司
• 批发贸易
• 商业支持服务

客户服务代表分布于各行各业，因此工作环境也各不相同。若在呼叫中心任职，电话铃声此起彼伏，多线并行沟通，环境往往嘈杂喧闹。这份工作压力不小，尤其当受到主管监控或应对不满客户时更是如此。 

周末和节假日通常是客户服务代表最繁忙的时段。许多呼叫中心实行24小时轮班制，因此部分客户服务代表可能需要值夜班或早班。门店客户服务代表则可能需要在工作期间长时间站立。

由于自动化系统的普及，未来几年客户服务岗位的增长前景不容乐观。不过，由于人员流动和退休因素，客户服务代表岗位每年仍平均有361,700个空缺。 

尽管技术日新月异，机器人仍有无法完成的任务，例如为账户办理退款。此外，部分企业选择将客服工作外包给呼叫中心，而非自建客服部门，这依然为客服代表提供了就业机会。 

客服代表在整个工作班次中协助客户解决问题。要胜任这份工作，他们应具备友善开朗的性格和极大的耐心。由于擅长解决问题，他们可能一直热衷于破解谜题或帮助他人制定困境解决方案。 

他们年少时成绩单上可能写着"话太多"，高中时常被选为"最友善"或"最乐于助人"。这份工作不适合内向害羞的人，因此大多数客服代表通常都是外向者。